聊聊 CRM 那些事，大模型将为 CRM 的用户体验带来哪些变革

十余年前，大洋彼岸的 Salesforce 振臂高呼，率先提出"云计算和软件即服务"理念，随后，世界开始进入一个互联网 1. 0 技术与管理软件相融合的时代。一时之间，百舸争流、野蛮生长、赤裸狂奔。

彼时，还是外企高管的史彦泽察觉到，即便国内互联网正处于一个各大巨头"跑马圈地"的状态，但管理软件行业依然与互联网技术没有太多联系，一片荒芜。

他想，基于互联网 1. 0 技术把软件搬到云上面后，可以带来那么大的变化，如果把互联网后面的技术与管理软件的流程融合在一起，是不是会带来更多的可能性与变化?

这是一个充满无数未知想象的广阔天地。

于是，辞去工作，进军 CRM 领域。

2011 年销售易成立，使命就是要用先进年的技术把企业与客户的连接进行数字化、智能化。

这不是一段容易的旅程。方向不被市场看好、做平台招不到合适的人才、客户服务与高昂成本的长期撕扯，等等。

这也是充满鲜花与掌声的探索与冒险。紧跟潮流，不断将大数据、AI 等新技术融入 CRM 场景，赶上技术赋予的市场红利迎来第一波增长，先后斩获联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等 500 强企业客户。

并在 2017 年，作为唯一的中国本土 CRM 企业，成功入选 Gartner 全球销售自动化魔力象限，登上国际舞台。此后又连续六年入选 Gartner SFA 全球魔力象限……

如今，当世界进入 AGI 时代，大模型爆火，史彦泽自然也不会放弃这个机会。

近日，雷峰网跟史彦泽进行了一次对话。史彦泽告诉雷峰网，他也好奇，新时代下，CRM 将迎来哪些机会? 而大模型将会对 CRM 领域带来什么样历史性的变革?

毕竟，"销售易成立以来，基因里就一直在思考如何将互联网技术应用到 CRM 场景中。"

更为重要的是，他期待市场上的大模型不断涌现，因为不管是他还是销售易，已经做好了在上面做应用的准备。"CRM 中有的是场景。"

以下是史彦泽和《雷峰网》的对话:

从某种程度来说，用户体验是 CRM 的第一要义

雷峰网: 你是如何看待 CRM 这一行业的? 需要解决的难题和痛点是什么?

史彦泽: 在我看来，CRM 行业的一大特点是产品的用户群体主要分为两类，一类是管理层用户，关心的是流程和管控；另一类是流程上的用户，包括前端的销售、营销，以及后端的服务等，他们会认为管理层不太友好，尤其是销售等角色其实并不愿意被管控。

可以说，这是 CRM 产业发展到今天为止所面临的一个很大的痛点，就是如果满足了管理层的诉求，那么在用户层级上，他们会觉得让我录入信息，还不给我赋能，即便在流程中可以获取一些信息，也对日常用户体验帮助不大。这就是原来以流程为导向的 CRM 遇到的难题。

雷峰网: 是什么样的契机让你决定进入 CRM 领域?

史彦泽: 在创业之前，我是在 SAP 做传统软件的，回国以后，发现中国的互联网正处于一个快速发展的状态，但是在管理软件行业像 SAP 这种，依然与互联网技术没有太多联系。

大家都知道，Salesforce 最先提出"云计算和软件即服务"理念的，当它在国外做企业级应用的时候，大家都觉得 Salesforce 开创了一个把互联网 1. 0 技术与管理软件相融合的时代。不过在那个时间节点大家并不认为它有多了不起，但也确实带来了一些市场冲击。

所以紧接着，各大传统软件公司也都推出了自家云端软件产品，遗憾的是最后都无声无息地消失了，只有 Salesforce 的云端软件产品一直在往前发展。在我回国之前，Salesforce 在北美已经发展得很厉害，趋势也已经很明显了。

后来，我从国外转移到国内的 SAP 工作，想通过 SAP 看看中国目前的市场状态如何。两年后发现，中国市场所面临的困难依然很大，无论是金蝶、用友，还是 SAP、Oracle, 想要改变流程逻辑、用户体验等方面其实都很难。

雷峰网: 所以当时就有创业的想法了?

史彦泽: 当时我认为，互联网代表最先进的生产力。因为在 1999 年以前，做 IT 的人，包括微软等都是以 ToB 为主体，直到互联网出现以后才一下子变成以 ToC 为主体了。

2010 年的时候，移动互联网达到一个高潮，大家都觉得移动互联网很重要，微信刚刚推出来，大家都在"跑马圈地"，热情高涨。

那么我就思考，把软件搬到云上面可以带来那么大的变化，创造一个新的业务模式。如果把新型的互联网技术与管理软件的流程融合在一起，是不是会带来更多的可能性与变化。云、互联网技术与 ERP 没有太多的整合想象空间，但是它与客户关系的前端整合空间想象特别大。

因为前端全是人与人，要是做生意的话，每一个企业都是获客，里边有营销、销售、服务人员，外面是终端客户，中间还有渠道和经销商。无论是哪个行业，它的获客其实就是这几个角色，如果可以在线连起来，再把流程贯穿在里面，那么就可以改变传统软件。

以前传统的管理软件，不管是 ERP 或者 CRM, 只能做防火墙以内的事情，而且都是以流程为主导的，如果把外面的经销商、终端客户、企业前端客户，以及与客户相关的这帮人都拉上，就变成一个很大的群体。比如现在"蔚小理"的业务模式与传统车企就完全不一样。

所以，销售易创立的思路，就是如何把企业与客户的连接进行数字化、智能化。

雷峰网: 这个理念在当时应该挺超前的，是什么时候提的?

史彦泽：2011 年，销售易成立，那时候我们的名字叫做仁科互动，人和科技是互动的，客户关系不再是原来的一个流程，客户不只是里面的一个记录，而应该是"活的"，通过 AI、大数据天然地把客户联系在一起。

很多行业都在逐渐将设备与产品 IoT 化，像小米，通过一个终端客户连接 APP, 把设备、产品数据与终端用户融合在一起，从而产生一个新的客户关系，整个链路中本质上就是互联网技术 --Social、Mobile、IoT 的融合。

当然，想要理解客户数据背后的个人属性、标签、喜好，甚至是第三方客户的属性，还需要用到大数据的技术，通过底层的数据标签便让用户服务更加智能、贴心的，根据实际具体需求，进行差异化、智能化推荐。

这么多年，销售易一直在沿着这个路径前进。

CRM 在市场上的第一波红利是技术驱动的

雷峰网: 销售易的第一波增长主要是什么?

史彦泽: 销售易在市场上的第一波红利应该说是技术驱动的。

销售易的产品路线图这么多年没有变过。一是内部的营销、销售和服务，二是外部伙伴经销商的管理与赋能，三是连接终端客户。销售易 CRM 底层是一个 PaaS 大平台，把这些业务关联到的角色之间的流程，变成组件沉在平台底层。

作为一个创业公司，我们明白不可能"一口吃成胖子"，所以就一个点一个点地往上做。

我们的第一波增长主要是聚焦销售这一块，大概在 2013 年、2014 年左右。就像 Siebel 与 Salesforce 一样，他们都是从 B2B 销售这个点开始的。

在过去，销售人员过去用 CRM 最大的一个问题就是需要电脑端操作，每天在外跑客户的信息还要回家以后才能填写，但如果是用移动端的话，就可以随时随地录入，更为便捷，而且还可以与团队成员进行协同。

而且对于当时很多老板来说，根本不知道业务员跑出去是在做什么，CRM 只是一个工具，而不是管理软件。

那么，基于这一点，我们察觉到可以借助最新的互联网技术，把 CRM 打造成一款基于移动端的企业级管理软件。这就是我们赶上的第一波红利。

雷峰网: 当时销售易有没有竞争对手?

史彦泽: 其实是有的，但是他们做的是 PC 端的，没有赶上移动互联网的大潮。而且那时候很多人觉得用 OA 也可以，但后来他们就发现，OA 在中国是一个痒点而非痛点，很多人认为协同办公就是里面有个通讯录，可以与人沟通一下就好，没有什么抓手。

而销售易做的销售管理，是老板们很关心的领域。所以我们的增速增长，从各方面来讲，虽然不是疯狂"烧钱"的打法，但还相对比较健康。

销售易从一开始就是收费的。虽然当时的常规打法是 ToC 思维，免费、铺量，但我们认为企业级软件不能这么玩，所以我们从来没有免费过，但是那时候我们属于小众。而且，那时候成功的案例让大家觉得一个"外行人"更能颠覆一个行业，对于销售易"老软件人"继续做软件的组合，挑战比较大。但后来市场很快发现烧了那么多钱之后客户并没有留存，才意识到做 ToB 不是这样的。

雷峰网: 所以销售易当时，包括后来一直在做 AI 相关的，是想再往前一步，保持走在行业前端吗?

史彦泽: 是这样，为了实现我们的设计蓝图，我们一直是一步一步往前走，在哪个时间点做什么事都是有计划的。在 CRM 领域中最核心的问题是平台。

上面说了，第一阶段我们是做销售的应用，早期我们是做标品。但 SaaS 领域里面有的标品是可以做的，有的是没法做的，如果只是一个相对简单、轻量的工具，不涉及流程，就可以做成标品。

而 CRM 的核心是一个企业里面销售与营销获客的流程、服务保客的流程。流程设计好后进行数字化，查看每个流程节点运作的高效与否。所以数字化 + 流程，是核心的东西。

每家行业、公司都有自己的流程，他们是不一样的，如果做一个标品卖给很多家公司，会发现这根本行不通。一方面这些标品同质化严重，另外就是客户用了以后发现没有太大差别，或者根本没有解决实际问题。

所以，在 CRM 领域中，如果一直做小的标准工具也不是不可以，但是市场空间和客户价值永远都是那么一点点。

但如果想要抓住 CRM 中的核心价值机遇，并把它做下来，就是如何用一套的云端产品满足不同行业、不同公司的获客和服务流程? 这就是这个产业里面最难的地方。

像 Salesforce 的解决方案是做 PaaS 平台，其实是否做 PaaS 完全取决于每家公司的定位，是想做中小企业，还是中大企业。

雷峰网: 销售易在什么时候意识到要再往前走一步，做平台?

史彦泽: 虽然从 2011 年开始，销售易开始做 CRM, 但直到 2015 年的时候，大家才把 CRM 捧上一个特别高的位置，认为做 ToB 在成熟市场上已经验证过了，这是最大的赛道。

前些年，新零售、新制造、各种"新 +"模式不断出现，其实它背后的本质就是连接客户，把企业前端的部分全部在线化，把流程构建起来，然后前端与后端拉通，这样企业就会完全数字化。

于是人们开始意识到，以前管理软件的目的是降本增效，而因为互联网技术的介入，管理软件的目的是驱动业务模式，CRM 是帮企业挣钱的。

可以说，中国公司大部分的问题是没有意识到规模复制、增长的能力是个组织能力。这就是对 CRM 的误解，没有意识到它的核心价值，而是将其作为一个管理销售人员行为的工具。这与从管理角度思考，它能给公司带来真正的帮助与价值，差别太大。

所以，当大家明白这一点，将 CRM 视为最大、最火的赛道的时候，我们就意识到要做平台，如果没有平台，上面所有的流程都"跑"不了。

于是，2015 年我们开始做平台。

雷峰网: 你们做平台的过程顺利吗? 有没有遇到哪些问题?

史彦泽: 我们从 2015 年开始做，做了 5 年，远远低估了它在技术上的难度。

大家都知道，外国的软件公司在中国基本没有研发中心，最多只是分包过来。我们当时根本找不到相关的研发人员。所以我在硅谷设立了研发中心，招了十几个专家。

实话说，那是一个很艰难的时期。

雷峰网: 所以后来是如何突破那个瓶颈，"跑"出来的?

史彦泽: 那只有坚持咬牙，当时市场、业界所有人都不看好你，都在唱衰你，但是你自己知道这个产业要想突破，这是你必须走的路径。

在中国创业做这个领域，比美国要难很多，因为大家太急了，你做了就得赶紧产出，没有太多的成长时间。

2019 年的时候，我们遇到了一个里程碑式的客户，就是联想。

联想是世界 500 强企业，流程非常复杂，而且用了 Salesforce 很多年。我们当时说服了联想使用国内的一家创业公司的产品，其实对他们的挑战更大，如果搞砸了，他们可能就会非常难。

好在结果是好的，最后我们真的帮他们做成了，而且是当时最核心的大客户业务部在用这个平台。

另外，就是在 2020 年的时候，海康威视选择了销售易，通过海康销售易把国际化的这块能力给强化了。

然后到 2021 年，我们又与施耐德等 500 强公司合作，验证我们确实具备对大客户的支持和服务能力，让大家对销售易的品牌实力有了新的认知。

AI 大模型将为 CRM 行业中的用户体验，带来革命性改变

雷峰网: 当有新技术出现的时候，比如之前的 AI, 创业者往往会陷入不知道场景和如何应用的困惑，你是如何看待的?

史彦泽: 做企业软件这么多年，我们自己是非常清楚 ToB 是可以有确定性的，因为我们是用技术来赋能别人的业务，当这么多年，别人做生意的业务流程和方式维持一个变化不大的情况下，这些获客流程、服务流程是有最佳实践的。

我们看到的是技术如何被应用到不变的业务上来驱动业务，带来改变。这个事情不像 ToC 那种完全革命性的创新，它是一个渐进式的创新。

最后发现，它带来了业务模式的变革，就是基于技术连接客户，再倒推回供应链、产业链，改变运营模式。这就是用技术、数据驱动的一个更加智能的业务模式。

所以我一贯的观点就是，我们做 ToB 要规划产品，规划的是"不变的东西是什么"。在这个过程中，我们一直在思考新的技术该如何使用，比如 AI 等。

销售易有两条路线创新，一条是"守正"，原来 Salesforce、SAP 等公司有的能力，我们必须得搞好这条线。

另一条是"出奇"，思考用互联网的技术能够在用户侧搞些什么。比如销售易系统里面融合了一些大数据，与流程融合在一起，就可以为用户赋能，用户也愿意要。

除了数据之外，我们还有 AI 算法，就是推荐，围绕客户获取的过程，再给你做推荐。甚至是这一轮的 ChatGPT 出来后，也会对之前一直被诟病的用户体验问题，带来革命性的改变。

雷峰网: 你认为，CRM 应用 ChatGPT 的场景有哪些?

史彦泽：CRM 应用 ChatGPT 的场景特别典型、直接。

首先是客服场景，每一家公司的客服每天要面对那么多客户、各种技术问题，如果根据配额安排相应的支持人员，那成本是很高的。但是如果 ChatGPT 介入后，根据公司的数据场景进行学习，包括 PDF、产品手册、各种基础知识文档等，那它就能够以机器人的形态里面与客户进行交流，客户很难"问住它"。即便它自己解决不了，也可以马上创建一个工单，紧接着工单的工作流会自动往前推。

目前针对这个场景，我们已经在开始进行相关的测试了。它甚至不用编程，我们给到系统接口后，自动读取我们客服系统接口，然后将自然语言处理成结构化语言，直接编程，自动在后端构建一个工单处理流程，说明现在这个客户工单的情况，并告诉前端客户，谁将帮你解决问题。

其实这就是用一个简单的 ChatBot 的方式，在服务场景下面应用。目前我们已经在测试中，我看过团队的演示，效果非常"吓人"。

雷峰网: 你们是看中了 ChatGPT 的哪种可能，所以才决定做这件事情?

史彦泽: 其实我们公司成立以来，基因里就一直在思考如何将互联网技术应用到 CRM 场景中。所以很多新技术出来，我们都会尝试去用，包括 ChatGPT。

可以说，在未来的服务场景中，界面变得不再重要，都会是机器人界面，它模拟了客服等角色。

在我看来，ChatGPT 本质上是一个虚拟人，一个角色服务多个客户，成本将大幅度降低。它还可以是销售机器人、营销机器人。比如你要去见一个客户，原来是推荐系统，帮你了解客户信息，现在直接问就可以了。目标客户今年市场预测如何? 在营销面临的挑战是什么? 等等。

以往要查这些信息，你还得查公司的年报、PPT, 但以后的话，根本不用自己读财报。ChatGPT 早就把这些东西都学习了一遍，作为销售人员想去了解任何一家公司、他们的联系人、老板最近关心什么，它都知道。

雷峰网: 现在国内很多公司都在做 GPT、大模型，你觉得在知识的获取上，效果如何?

史彦泽: 我觉得在一些基础能力上是没有问题的，但想要做到更多，比如说读企业财报等方面，差不多等到他们做到 2.0 版本时，上面提到的那些场景就都可以实现了。

雷峰网: 你们有想过做大模型吗?

史彦泽: 没有，我们的想法就是等大模型出来后，我们在上面做应用。关于这一点，我们有的是场景。