京东AI走过双十一：在技术时代建立信赖样本

今年的双十一，有一点与往年很不一样的地方，就是"人"的参与元素更多了。原本直接连通人与货的电商平台，如今多了直播这一代购环节。流量明星出现带货风潮，外部流量的引入也需要依赖粉丝经济。至于物流、客服等环节，更是频频出现工作人员彻夜加班的新闻。这与最初我们所理解的，减少复杂人力流程的电商经济似乎有着不小的差别。

当然在大促来临时，电商从业者自然应该投入更多的时间精力来服务用户。但我们是否能像用互联网改变零售一样，再次用技术革新购物的效率?

在这个新技术争相迸发的时代，答案当然是肯定的。在这一次双十一中，除了每年都会增长的成交额度之外，技术的成长同样值得关注。其中京东AI就是一个典型的时代样本。

流量高压下的AI输出逻辑

我们知道在客服、物流仓储等环节中，京东一直在应用AI提升效率。但自从NeuHub京东人工智能开放平台出现后，京东AI向外输出能力的步伐正在大大加快，自身的技术能力累积也像滚雪球一样，随着广泛应用而迅速得到提升。

这种提升，在双十一的流量高压下有了集中体现。随着大量消费者流量的涌入，售前、售中和售后都会有海量的客服咨询需求，这些需求被分配到C类商户、京东自营、物流、售后投诉等多个入口，包括语音、文字、图片等丰富的形式。尤其在大促这一关键节点，消费者的情绪和耐心可能都与平日有所差异。商家不仅仅想妥善应对用户问题，自然也希望提供更优质高效的服务，来帮助完成流量转化。

这一切都考验着包含情感分析、语音识别、语义理解、知识图谱等的AI能力。京东AI则把这些能力包装成了两个层次的服务。

其中有最基础的是智能客服服务，通过机器应答来减轻人工客服压力。在双11大促期间，京东商城在线智能客服提供的24小时全天候服务，在1-11日期间累积咨询量超3416万次，11月11日当天，智能客服独立解决超659万次咨询。京东物流在线智能客服今年首次迎战双11，累计接待45万次咨询，独立解决已覆盖流量中78%的问题，约等于3200位人工客服，保障了人工在线接起率大于95%。

这一层次的服务我们已经相对熟悉了，总体来说智能客服是对NLP技术的整合性输出，在流量集中爆发时尽可能让更多用户及时得到解答，并减轻人工客服的压力。

继续推进，我们还能看到京东AI所提供的第二层服务，京东客服大脑。和智能情感客服的独立服务策略不同，京东客服大脑更多专注于帮助人工客服提升工作效率。比起以往人工客服几乎是无差别的解答每一宗咨询，客服大脑通过对会话特征的识别可以从源头上就过滤掉无效咨询，并在会话过程中自动搜索对方需求，提供信息自动查询应答方案实时推荐服务，加快客服的工作效率并保证服务质量。在双十一期间，客服大脑累积减少人工会话36万通，辅助客服接待会话196万通，减少客服服务时长45115小时。

我们可以看到京东AI的能力输出逻辑：并非大包大揽，而是打造多层次化的方案，方便不同需求的用户选择应用。能够给予用户选择权，说明京东AI有着足够充足的底气，底气来自长久以来的数据与研发累积，也来自于充足的AI应用经验。

并非经验主义的胜利

但在今年的双十一中，我们看到的绝不是AI"经验主义"的胜利，还有全新的技术里程碑。

我们在前文中提到，今年双十一的一个重要特征，就是外部流量向零售平台的引入越来越多。这种情况或许可以被看做新零售发展的阶段性反映，当零售渠道全域化后，流量的输入自然也应当全域化。今年京东AI的技术里程碑之一，就是实现了通过技术引入流量。

今年京东AI重点更新了"拍照购"的技术，基于CV进行以图搜图，结合语音交互技术。用户在互联网或现实中看到了感兴趣的商品，可以拍照或截图，通过拍照购在京东中搜索同款。京东AI的细颗粒图像识别可以精准地分辨出商品之间的的细节区别，尽可能进行精准的同款定位而非仅仅是相似款。经过更新后，拍照购可以基于物体检测技术，自动定位图像的多个完整商品主体，在直播、视频等等场景中，可以更好地帮助用户在众多商品中勾选到自己感兴趣的商品。

据悉未来与拍照购一起出现的还会有一项名为"搭配购"的功能。京东AI将结合商品图片、文字描述、类别等信息，融合图像分类、图像理解、图像合成、时尚分析、自然语言处理、个性化推荐等多项技术建立深度学习网络，帮助商家和用户以不同风格、喜好和应用场景为时装产品建立组合。不光给用户提供着装建议撬动购买力，还能赋能商家的选品和产品设计。

拍照购应用了API输出模式，允许比价电商、智能手机、短视频应用等第三方接入，获得商品视觉识别和搜索能力，还能获得导流分佣。目前NeuHub平台拍照购API日均调用量在千万次以上。在今年双十一中，拍照购为商城引单，单日GMV接近亿元。这样通过技术能力获取流量的模式，可以说是京东AI在今年双十一立下的一个技术里程碑。

同时今年Alpha小智在双十一期间也有优秀的表现，Alpha小智是京东AI推出的售前服务机器人，针对用户的咨询可以进行深度语音推理并实现知识图谱问答，同时还拥有大规模跨品类通用深度语义理解能力。这意味着Alpha小智能够像人类一样，完成更开放性地咨询问答，承担导购任务。在大促期间，售前服务机器人的应用可以通过交互帮助商家留下意向流量，否则很可能用户在收不到咨询回应时，就立刻转向其他店铺。双十一期间，Alpha小智累计服务1200万人次，是去年双11同期的370%，全新的智能辅助模式既保了证用户体验又不浪费每一个流量，为使用商家提高15%订单量，同时节省其50%客服成本。

类似的里程碑还有很多，像今年京东物流启用人工智能电话预约服务，送货前以拥有语音识别+语音生成能力的会话机器人代替人工进行大件商品的配送预约，以在物流需求爆发期环节客服压力，合理安排物流工作。还有即将上线的智能写作功能，京东AI通过对于海量商品文案的学习，帮助商户自动写作更具亮点的商品推销话术。未来在双十一、618等大促节点中，商户可以通过智能写作来减轻海量商品推销工作中的文案压力。

在今年双十一再一次完成奇迹般的数字增长背后，除了剁手一族外，也缺少不了这些新落地的AI技术做出的贡献。在AI的协助下，零售正在从人找货向实现真正的货找人，而这个过程的关键，就在于用技术打开两者联通的管道。

来自于每一个关键节点的信赖感

在最后，我们想讨论一下在双十一大促这样关键的节点应用AI，对于整个技术世界究竟意味着什么。

我们必须承认，虽然AI已经出现了数十年、经历了多次起落，但它对于人类来说仍然是一件陌生的工具。在双十一大促这种关键时刻，应用起这样一件陌生工具也是相当不易的。

在我们自己的日常工作中，如果赶上工作汇报、竞标这类影响较大的关键时刻，也一定会宁愿选择自己用惯了软件或硬件，而不会冒着影响重要工作的风险，去应用一款或许效率更高的软硬件。

不论是持续输出技术能力的智能客服体系，还是立下全新技术里程碑的拍照购。京东AI这次在双十一期间的成绩，与其说是树立应用样本，不如说是在树立信赖感。以NeuHub百亿级的API调用率，告诉世界AI可以应对大促，甚至比人力更好的应对大促，带给消费者更好的体验。不仅双十一，在今年的618期间上述很多技术就已经投入应用。反复锤炼之下，随着应用者逐渐建立对于AI的信任，技术服务也在慢慢的无感化。人们不再注意到接听咨询电话的是人类还是AI，只知道问题被解决的越来越快。

其实京东AI一直强调的可信赖也是如此，人们对于AI的信赖感来自于科学家不断扩展技术的边界，也来自于应用者不断开疆辟土，将AI悄悄种植在每个人身边。